麦嘈:养老院营销的坑 可能不比坑老保健品小……

2017-05-15 09:20来源:南方都市报编辑:周娟
据媒体报道,最近80多岁的阮婆婆到广东省消委会投诉称,她因病无法入住养老院,提出退款要求却遭到拒绝。

众议苑

据媒体报道,最近80多岁的阮婆婆到广东省消委会投诉称,她因病无法入住养老院,提出退款要求却遭到拒绝。事情要追溯到半年前,阮婆婆到一家名为泰成逸园的养老院了解环境,考虑到自己年事已高,她提出入住三到五年的打算。没想到业务员在经济利益驱使下,不顾老人年迈的客观事实,强行向她推销十年期的入住套餐。为了达到交易目的,陪同老人到银行取现,甚至让老人向朋友借钱。今年初阮婆婆确诊患有脑部肿瘤,需要手术治疗,不能入住养老院,但院方一直拖延退款,不予答复。最终,在广东省消委会的介入下,老人追回“救命钱”。

养老院“强势推销”的做法,现在的市场上相当常见。只是,业务员拿社会弱势的老年人下手,可以说为人不齿。这类所谓的养老优惠套餐,类似于美发、健身、美容、洗衣等服务性行业相当常见的预付卡办理。办了预付卡却遭遇老板“走佬”,消费者一点办法没有。但为什么明知有风险,消费者依然乐此不疲呢?关键还是商家以高额折扣为诱饵,若是贪图便宜,冲动型消费,就可能不知不觉落入商家陷阱。这种欺诈方式一再得手,源于服务性行业预付性质的消费行为,其监管在法律上还属于空白。

花个10多万,让你在养老院住10年,听上去不错,可养老院方面的小算盘,打得可是劈啪作响。做个不太恰当的类比,现在跟保险公司买商业保险,个人意外险最多保到70岁,一方面是国内预期寿命为70岁,另一方面,70岁之后人的健康状况和行动能力普遍下降。老年人万一有个差池,甚至三长两短,承保方岂不是赔到底裤都不剩?保险公司聘用的都是业内最顶尖的精算师,普通老百姓谁能算得过精算师?

同样,养老院服务老年人,属于高风险行业,因此养老机构具有特殊性。无论国内还是国外,老年人的意外和伤亡,都是正规养老院经营面临的首要风险。这样的情况下,10万人民币住10年的推销“卖点”,要么属于类似“零团费”的低价营销陷阱,涉嫌违法;要么是销售者未能尽到告知义务,导致消费者对购买方案的风险认识不足,有违商业诚信原则。

但凡涉及钱财纠纷,消费者维权总是很麻烦。尤其老年人,一辈子辛辛苦苦,好不容易有点积蓄,却一下子被骗子或营销手段“高明”的推销员忽悠去,连“棺材本”都不剩,让部分老年人跟家人反目成仇晚景凄凉,说来可怜。屡见不鲜的“保健品”陷阱如是,诱导加误导的“养老优惠套餐”如是,若在立法上不加以重点保护,有违中国社会尊老敬老的传统,也无法体现《老年人权益保障法》的精神。现在老年人遇到的商业纠纷,适用的法律主要是《消费者权益保护法》与《侵权责任法》。在老龄化加剧,入住养老机构的老年人越来越多的今天,出台一部以养老机构与入住老年人关系作为调整对象的专门法律或法规,对养老院从招揽、入住到退出的各个环节,其风险责任、纠纷处理细则等方面进行规范,很有必要。

而在类似法规制定之前,我觉得目前比较可行的做法是,监管部门对商业性养老机构的市场推广行为,出台某些指引和规范性文件。在此方面,也可以借鉴保险业的监管办法。在保险业发达、监管完善的美国、加拿大等国,很早就规定保险经纪同客人对话时要录音,不仅如此,保险经纪还要明确告知客人每张保单的利润,杜绝欺诈行为。针对前些年一些无良经纪人专找不知就里的老年人下手的行业乱象,2015年保监会出台规定,对60岁以上的年长客户投保要录音录像。养老机构向老年人推销养老方案,能不能也弄个录音录像,以保证老年消费者权益?当然,做子女的也要多多关心老人家。毕竟,入住养老院那么大的事,家人之间好好商量,审慎决定,才是防止落入销售陷阱的第一道防线。

●麦嘈(时评人)

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